Na jednym z ostatnich coachingów wysłuchałem historii o pewnym firmowym kliencie. Jeśli jesteś niespotykanie spokojnym człowiekiem i nigdy w życiu nie naszła Cię ochota poszczucia kogoś bulterierem, to zaufaj mi… ten klient byłby pierwszy.
W jednym z poprzednich artykułów napisałem, że ważne i trudne decyzje po prostu są wpisane w życie przedsiębiorcy. To odnosiło się do zarządzania kadrami i do tego jak szybko zwalniać pracownika. Ale moim zdaniem podobne wyzwania w sferze decyzji stwarzają klienci, gdy są naprawdę trudni, ale dobrze płacą.
Wróg, a może doradca?
Taki był właśnie klient Justyny. Ważny, no może nie kluczowy, ale stały i zostawiał w firmie tyle pieniędzy, że nie można było przejść obok tego obojętnie. Powiesz, że czasochłonni i upierdliwi klienci się zdarzają, że nie ma co narzekać, że trzeba temu stawić czoła i że klient nasz pan. Generalnie racja. Ja nawet uważam, że w większości takich wypadków dobrze jest zmienić własne nastawienie. To znaczy przestać myśleć o takim kliencie jak o kimś kto nas nęka, a zacząć traktować go jak doradcę. Wręcz zachęcić do narzekania – jego spostrzeżenia mogą pomóc usprawnić pracę firmy. Lub pójść jeszcze dalej i zapytać co i jak by zmienił. Zazwyczaj nie przychodzi nam do głowy, by o to pytać klienta w szczerej rozmowie, a czasem warto 
Dobrym pomysłem może być wytypowanie do takich rozmów jednego pracownika. W pewnej firmie widziałem w głównym hallu tablicę, na której zawieszona była tylko jedna duuuża kartka. Nie można było przejść i nie zauważyć jej. A na niej nazwisko, adres email i telefon oraz mniej więcej taka treść: „Jeżeli w naszej firmie zdenerwowało Cię i sfrustrowało cokolwiek i nie byłeś zadowolony z jakiegoś powodu – proszę porozmawiaj ze mną, a ja to zmienię”.
Pytałem ich potem co to dało im w funkcjonowaniu firmy. Okazało się, że czasem ktoś się kontaktuje z tym pracownikiem, ale wcale nie tak często. Dzięki tym rozmowom wprowadzono nawet kilka wewnętrznych usprawnień. Za to wyraźnie zmniejszyła się ilość takich niekonstruktywnych wybuchów złości u klientów, co więcej klienci poczuli się jakby bardziej docenieni i atmosfera ogólno biurowa uległa wyraźnej poprawie.
Działaj odważnie!
Ale klient Justyny był całkowicie innego kalibru. Jego wizyty w biurze kończyły się płaczem obsługujących go pracownic. A kolejne afery sam sobie ewidentnie wymyślał. Typowano więc do jego obsługi, coraz to innych pracowników, ale u wszystkich kończyło się to głęboką frustracją.
Wiem z doświadczenia, że w większości firm, tacy klienci są tolerowani, a pracownicy nie dostają od szefostwa wsparcia. Co najwyżej słowa wsparcia. To jednak nie rozwiązuje problemu, bo przecież pracownik na takiego klienta traci dużo więcej czasu i energii, jest sfrustrowany i w takim stanie obsługuje innych, więc i inni klienci tracą. A do tego zazwyczaj szef też poświęca temu klientowi ekstra uwagę.
A ja mówię na to STOP. Mogę jeszcze zrozumieć takie postępowanie w firmie, która dopiero co zaczyna, bo wtedy każdy klient jest na wagę złota, ale w firmie która już działa… to jest wręcz hamowanie jej dalszego rozwoju. Uważam, że takich klientów należy się pozbywać i omijać ich szerokim łukiem. Biznes jest wystarczająco trudny, by jeszcze użerać się z upierdliwym i bardzo angażującym klientem, który kosztuje nas niewspółmiernie dużo energii i czasu.
Po rozmowie ze mną i po przemyśleniach Justyna była prawie gotowa do podjęcia decyzji o zrezygnowaniu z współpracy z tym klientem. Jednak jeszcze opóźniała ten proces. Aż znowu była wielka afera bez szczególnego powodu, która kosztowała i pracowników i Justynę wiele czasu i energii. Wtedy Justyna była już gotowa na wypowiedzenie umowy.
Justyna chciała jednak dać jeszcze ostatnią szansę klientowi. Wysłała mu wypowiedzenie umowy, ale jednocześnie nowy projekt umowy z jasnymi zasadami współpracy i podwyższoną ceną, odpowiednią do zaangażowania firmy. Tym razem klient się na nową formę współpracy nie zdecydował. A w firmie wszyscy poczuli ulgę i nawet z tej okazji wszyscy zaczęli celebrować
Jak to się skoczyło dla firmy Justyny? Justyna miała dużo więcej czasu i energii na pracę nad firmą, by ją jeszcze szybciej rozwijać, a w miejsce starego klienta trafiło do nich 3 nowych klientów. Klienci, którzy suma summarum dawali 2x więcej przychodu z tych samych zasobów ludzkich i czasowych. I do tego w przyjaznej atmosferze.
Post scriptum: Weźmy też pod uwagę, że klient, który jest bardzo trudny, w dobie konkurencji może być dla nas zbawieniem, jeśli go przekażemy Niech inni się z nim męczą Potraktujmy to jako taką niedźwiedzią przysługę.
Pamiętam też taką historię, gdy jeden ze znanych mi właścicieli dużego warsztatu samochodowego, przekazał takiego ciężkiego klienta konkurencji. Bił się z myślami, bo ów klient serwisował u niego całą firmową flotę i był z tego spory zysk, a kontrakt był wieloletni. Okazało się, że po roku klient… wrócił. I to jakby nie ten sam, bo… skruszony i grzeczniejszy. Konkurencja nie sprostała jeszcze bardziej a klient zyskał świadomość, dzięki której nie był już taki trudny
Tak czy inaczej podejmowanie trudnych decyzji się opłaca. Tak szczerze, odważyłbyś się na tego typu trudną decyzję?
Jak sobie radzisz w firmie z trudnymi klientami? Może masz jakiś super sposób i podzielisz się nim z nami?
*imiona bohaterów zmieniono
Najważniejsze jest to, aby w odpowiednim momencie dostrzec, że dany klient przysparza nam więcej problemu niż korzyści. A to niestety może umknąć, szczególnie, gdy pracujemy z wieloma klientami, nie mamy zapisanej historii relacji, ani zbyt wielu informacji o danym kliencie. Też kiedyś tak pracowałam, dane rozsiane w różnych miejscach, wiele plików i ogólny brak uporządkowania. W końcu zdecydowałam się nad tym zapanować i wprowadziłam w swojej firmie system CRM. Teraz pracuje mi się zupełnie inaczej. Wdrożenie i przyzwyczajenie się do systemu Kamflex zajęło trochę czasu, ale teraz czas z pewnością oszczędzam! Chociażby na poszukiwaniu informacji i orientowaniu się w porę, że z danym klientem nie chcę pracować.